Aplikace technologie AI na ITSM: Rozdíly mezi NLP a NLU a proč je na IT důležitá (tři části)

Ve svém předchozím příspěvku jsem sdílel příklady toho, jak se technologie IT a strojového učení (ML) nyní používají v IT.

Také jsme zkoumali, jak byla historická a pozorovaná data použita k výuce modelů strojového učení k řešení celého cyklu poskytování IT služeb.

V tomto příspěvku diskutuji o virtuální důležitosti virtuálních agentů, které kombinují schopnosti zpracování přirozeného jazyka (NLP) a přirozeného jazyka (NLU) s potenciálem pro lepší IT služby zaměstnancům.

NLP & NLU: Jaký je rozdíl?

Termíny NLP a NLU představují systémy, které umožňují počítačům a lidem komunikovat pomocí přirozeného jazyka na rozdíl od klíčových slov a kódů. I když existují různé systémové architektury, které odlišují NLU od NLP (tj. Strojové učení, hloubkové učení, neuronové sítě atd.), Obecně je NLU pokročilá forma NLP (superset). lze považovat za

Při zvažování AI pro iniciativu ITSM je důležité pochopit hodnotu NLP a NLU. Každý přístup poskytuje virtuálním agenturám jedinečné příležitosti, pokud jde o zapojení zaměstnanců.

Aby bylo možné jasně rozlišit mezi NLP a NLU, je užitečné je klasifikovat z hlediska kvantitativních a kvalitativních schopností.

Zpracování přirozeného jazyka

NLP je forma kvantitativního, statistického zpracování dat založeného na údajích na základě přibližných a pravděpodobnostních výpočtů. Ačkoli datové přístupy ke zpracování jazyka jsou poněkud přesné, spoléhají se více na matematickou teorii než na porozumění jazyku a člověku.

Tímto způsobem má NLP přednost při objevování vzorců v datech, což umožňuje virtuálním agentům účastnit se jednoduchých skriptovaných dialogů. Protože však virtuální agenti založené na NLP dokážou porozumět pouze části každodenního mluveného jazyka, mají sklon k nepochopení neobvyklých otázek, když se vzdalují od scénáře. Výsledkem je, že agentury VL, které se spoléhají výhradně na zaměstnance založené na NLP, budou brát v úvahu pouze soubor dotazníků a budou vyžadovat nepřetržitý servis.

Porozumění přirozenému jazyku

NLU přidává kvalitativní, jazykový přístup ke zpracování jazyků založený na NLP. Virtuální agentury založené na NLU rozumějí účelu uživatele a v důsledku toho mohou vést plynulé konverzace - dovednost vyžadovaná v odvětví služeb. Například jednoduchý požadavek na resetování hesla může vyžadovat několik objasňujících otázek o verzi aplikace, roli nebo operačním systému. Účel obnovení hesla může určit pouze NLP. NLP + NLU může problém diagnostikovat a vyřešit.

Společně lépe:

U virtuálních agentů založených na NLP může systém reagovat skripty, pokud zaměstnanci poskytují vysoce strukturované, nepředvídatelné požadavky.

Virtuální agenti musí být zpočátku vyškoleni, aby rozpoznali standardní definice, termíny a odpovědi.

Zároveň by v dynamickém prostředí, jako je IT service desk, měli virtuální agenti získávat také nestrukturovaná a nepředvídatelná data, převádět je na strukturovaná data a přijímat příslušná opatření. Virtuální agentury založené na NLU mohou například detekovat chybně napsaná slova, zkratky a slovní zásobu, aby lépe definovaly záměry uživatelů a umožnily jim přístup k osobnějším a přirozenějším konverzacím.

Hybridní přístup ke zpracování jazyků využívající technologie NLP i NLU zvyšuje schopnost virtuálního agenta přirozeně interagovat s lidmi.

Nejúčinnější virtuální agenti mohou navíc přistupovat k více zdrojům dat a systémům, například k lidským agentům, a zpracovávat dotazy a / nebo odpovídat na dotazy. Virtuální agent musí například spravovat všechny potřebné účty prostřednictvím kroků vytváření a ověřování, automatizovat konfiguraci uživatele v systému Salesforce a zaznamenávat lístek na servisní stůl v systému ITSM, aby pomohl zaměstnancům získat přístup k Salesforce. účely pozorování.

Schopnost poskytovat IT služby zaměstnancům v souladu s obchodními procesy v reálném čase umožňuje IT organizacím snižovat ceny MTTR a vstupenek, aniž by vyhovovaly potřebám zákazníků nebo oslabovaly odpovídající správu a kontrolu IT.

Ve svém dalším příspěvku prozkoumám důležitost virtuálních agentů založených na NLP a NLU při poskytování IT služeb pro uspokojení stále rostoucích potřeb mobilních a globálních pracovních sil.